Forse è meglio parlarci fuori dai denti. Le offerte commerciali non di rado si rivelano un bluff, una presa in giro. Le cose sono nettamente cambiate con l’avvento dell’onda techno-social che i guru ed i sociologi indicano con la parolina Web 2.0.
Cosa succede se qualcuno parla male della vostra impresa o dei vostri servizi in Rete? Non è una bella cosa, perché se è vero che il mondo del Web è una impagabile vetrina, è pur vero che quella stessa vetrina è molto, molto trasparente.
L’optimum sarebbe, sic et simpliciter, non dire “fesserie”, ma se succede qualcosa di brutto è meglio (decisamente meglio) rivolgersi ad un web reputation manager che ad una sfilza di legulei ed a chi ti promette la luna con una formula magica. In questo nuovo settore, pare, ci siano un bel po’ di offerte di lavoro. Il business cresce, anche perché le aziende cominciano a capire quanto sia importante difendere la propria immagine e le testimonianze passate rafforzano questa convinzione.
Volete un esempio pratico? Qualche hanno fa, una azienda di arredamenti marchigiana chiese un forte risarcimento ad un blogger che s’era lamentato della stessa.
Sapete come finì? Finì che il popolo della Rete si mosse a protezione del blogger e tutto sfumò. Il risarcimento non ci fu, ma quella lamentela, che inizialmente fu letta da poche centinaia di per persone, arrivò nelle case di tutta l’Italia più o meno informatizzata.
All’estero, in luogo delle carte bollate, scelgono la linea morbida delle scuse.
Case History? Nel 2004 un certo Chris Brennan, ciclista di San Francisco, non proprio la miglior città al mondo per i ciclisti, visti i saliscendi, dimostrò in un video con che facilità apriva un lucchetto definito sicurissimo dell’azienda produttrice: la Kryptonyte.
Brennan per forzare il lucchetto si serviva di una PENNA BIC.
Il video spopolò in Rete. La Kryptonyte non portò in tribunale Brennan, ma sostituì GRATIS qualcosa come 40000 lucchetti. Non si sa’ cosa ne fece dei difettosi, qualcuno maligna che sono tutti dalle parti di ponte Milvio.
Se queste sono le premesse, va da sé che sempre più spesso le imprese si dovranno dotarsi di un esperto di Web Reputation un manager della reputazione aziendale.
Il web reputation manager avrà il compito di pattugliare e scandagliare la rete alla ricerca del “gossip negativo” e di adottare le necessarie contromisure.
In che modo? Nei casi peggiori la migliore politica che un web reputation manager potrà e dovrà adottare sarà la politica della sincerità: i prosumers, i consumatori 2.0 preferiscono le scuse sincere alle bugie ma, nondimeno, bisogna anche saperle porgere le scuse, nei posti giusti e con i tag adeguati. In alcuni casi la figura del web reputation manager si può sovrapporre a quella del “web marketing manager”, ma, in genere, le due figure, pur lavorando gomito a gomito, hanno finalità diverse essendo una polarizzata all’attacco del mercato e l’altra alla difesa della reputazione.
In ogni caso, sempre più spesso, ci imbatteremo in azioni di ri-vergination aziendale poste in essere da web marketing manager.
